Desde 1962, após o presidente americano da época, John Kennedy, protocolar uma mensagem ao congresso estadunidense reconhecendo o direito dos consumidores, o dia 15 de março é anualmente celebrado como o Dia Mundial do Consumidor. Mais do que simplesmente lembrar da data através de um post, nosso intuito é trazer um conteúdo que te permita refletir sobre a importância da máxima “entender para atender”. Ainda que este tema seja atemporal, queremos te ajudar a traçar alguma estratégia relevante junto ao seu público-alvo, em tempo hábil.
Já falamos aqui no nosso blog sobre empresas como a DOBRA (leia aqui) e a SALLVE (leia aqui), que não pecam em promover uma excelente relação com seus públicos consumidores, seja no desenvolvimento de novos produtos, seja no que diz respeito à experiência na hora do recebimento de suas encomendas.
Neste contexto, não se pode falar em experiência sem considerar como se pode medi-la. São os tão importantes indicadores de desempenho! Os mais conhecidos são ISG (índice de satisfação geral) e NPS (índice de clientes promotores da marca, do inglês Net Promoter Score), que podem ser conhecidos através de pesquisas mercadológicas. Por sinal, este é mais um conteúdo que já trouxemos aqui no nosso blog (leia aqui).
Se você é empreendedor, tenha em mente uma certeza: estamos na era da colaboração. Quanto mais você se aproximar do seu potencial consumidor nas fases de desenvolvimento de um produto ou serviço, maiores as chances de você adequá-los às necessidades reais.
Um conceito que sustenta muito bem este aspecto é o MVP (produto mínimo viável), ilustrado pelo renomado consultor e desenvolvedor de jogos, o sueco Henrik Kniberg.
“Making sense of MVP”, por Henrik Kniberg.
Esta imagem se tornou viral, sendo utilizada em livros sobre experiência do consumidor principalmente quando se fala em desenvolvimento de negócios lean e ágeis. Caso queira saber mais sobre o conceito e esta descrição, há um conteúdo disponível no blog da Crisp escrito pelo próprio autor ou, ainda, você pode ler nosso artigo sobre MVP.
Resumidamente, MVP consiste em construir protótipos com as funcionalidades mínimas essenciais que permitam ao usuário (consumidor) testar os principais benefícios do produto, permitindo a troca de informações de forma precoce, bem como a adaptação contínua em busca do Product Market Fit (quando o produto está pronto para ser lançado no mercado).
Se trouxermos isso para o contexto da economia de base industrial, vemos cada vez mais empresas buscando alternativas para troca de conhecimento dentro da própria organização e também com o mercado (leia sobre benchmarking aqui no nosso blog), visando minimizar falhas estratégicas, até mesmo incubando startups que tragam novas soluções para o processo produtivo.
Recentemente, a WGSN, empresa global e uma das maiores autoridades quando se fala em tendências, publicou seu relatório “Consumidor do futuro 2022”. Sua Diretora Executiva, Carla Buzasi, destaca: “As indústrias estão tendo que se adaptar a uma nova realidade, que exige flexibilidade, resiliência e criatividade”.
É evidenciado no estudo que entender os novos hábitos de compra pode ser a diferença entre o crescimento e a estagnação. Os principais sentimentos do consumidor do futuro são: medo, onde as incertezas ambientais e financeiras são as mais importantes; dessincronização social, onde o ritmo de cada um é diferente e variado (isso vem afetando a interação das pessoas), resiliência equitativa, os consumidores buscarão aceitação emocional, abrindo espaço para sentimentos autênticos, e otimismo radical, mesmo com a volatilidade social, política e econômica dos dias atuais, as coisas estão melhorando.
Além disso, o estudo destaca três perfis de consumidores distintos: os Estabilizadores, os Comunitários e os Novos otimistas.
Os desafios, oportunidades e estratégias de engajamento para atender cada um dos grupos são apresentadas no relatório da WGSN, mas a seguir estão as mais “vencedoras”.
A abundância de produtos, tanto nas lojas físicas quanto nas plataformas on-line desanima e desestimula conversões. Simplifique o processo de compra. Não leve seus consumidores para jornadas longas e confusas. Economize o tempo deles. Há um aumento de interessados em produtos que reduzam o estresse e a ansiedade. Neste sentido, ambientes de comércio calmos são uma boa estratégia, já que muitos consumidores querem uma experiência tranquila mesmo em suas compras do dia a dia.
Saturados pelo publicidade on-line, o comércio conversacional chegou para ficar. Empresas inovadoras já estão investindo na criação de eventos de compra transmitidos ao vivo para promover as vendas e produtos em edição limitada. Varejistas devem apostar nas compras por livestream, patrocinadas por marcas.
Pedidos via app ainda não atraem os consumidores, então simplifique a experiência do usuário nos apps de compra. Os varejistas que disponibilizarem plataformas que permitam compras e entregas coletivas atrairão o público, assim como as marcas focadas nas entregas hiperlocais (feitas em festivais, eventos públicos e arenas esportivas).
Com a ascensão do comércio unificado, aposte na segmentação psicográfica para garantir que a sua comunicação seja prática e consistente. Lembre que o envio constante de mensagens é cansativo e faz com que diminua o interesse em clicar.
Alguns consumidores encaram as compras em lojas físicas como um martírio, e não querem dedicar o seu valioso tempo nessa atividade. Cada vez mais consumidores estão usando recursos de realidade aumentada e virtual para testar produtos e valorizam o feedback dos seus pares quando compram algo. Por isso, varejistas devem fazer com que a experiência seja compartilhável.
Há um interesse renovado por fazer compras coletivas, tanto em lojas de rua como on-line. Promova o engajamento em âmbito regional e ofereça promoções e descontos.
Com o acesso à internet muito mais democratizado, consumidores passaram a ter voz cada vez mais amplificada. Sites como o Reclame Aqui trazem comentários feitos por consumidores e apresentam de forma bem visual as avaliações sobre empresas dos mais variados segmentos de atuação.
Sabendo que anualmente mais de 90% das pessoas buscam informações on-line, é importante que sua empresa esteja atenta também sobre como está a reputação da sua empresa no ambiente digital.
Vale lembrar que existe um código que regulamenta a relação entre fornecedores e consumidores e que origina, como dito no início deste artigo, esta data comemorativa. O Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor desde 1991 no Brasil, traz os direitos básicos assegurados, dentre eles os pilares defendidos pelo então presidente norte-americano: a segurança, a informação e o direito à escolha e a ser ouvido. O CDC ainda conta com vários artigos com diretrizes e previsões de punição para um grande número de situações que podem atentar contra os direitos dos clientes. Aqui, no site do governo consumidor.gov.br, você pode encontrar mais informações sobre o tema.
Aqui na Xtrategy trabalhamos com pesquisas mercadológicas, planejamento estratégico, gestão de dados e treinamento e capacitação corporativa. Identificamos as melhores oportunidades, minimizando os possíveis riscos do seu negócio, e auxiliando sua empresa na definição de estratégias assertivas de acordo com o seu porte, segmento e público-alvo.
Vamos alavancar juntos o seu negócio?
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